var textforpages = ["porate social responsibility report 2013  浙江省旅游集团有限公司  2013  企业社会责任报告                                        用心构筑快乐无忧旅程","告导读        本报告为浙江省旅游集团有限责任公司发布的第一份社会责任报告，回顾了2013年浙旅集团在承担社会责任、 实现可持续发展方面的实践与绩效。     时间范围        本报告时间范围为2013年1月1日至2013年12月31日，部分内容根据需要适当追溯以前年份。     发布周期        本报告为年度报告，自第一次发布起每年发布。     组织范围        本报告所使用的综合性指标和案例覆盖浙旅集团及下属公司。     名称说明        为方便表述，本报告中“浙旅集团”、“浙旅”、“集团公司”、“集团”均指浙江省旅游集团有限责任公司。     数据说明        除特殊说明外，本报告中的数据均来自浙旅集团内部报表和相关统计。报告中的财务数据符合国家颁布的《企 业会计准则》和《企业会计制度》的规定。浙旅集团本着对社会负责的态度审慎发布社会责任报告，确保报告数据 的真实性和准确性。     编制依据        本报告的编制，遵循实质性、完整性、利益相关方参与和可持续发展背景原则。     参考标准        本报告参照全球报告倡议组织（gri）《可持续发展报告指南（g4）》、iso26000标准和《中国企业社会责任 报告编制指南（cass-csr2.0）》编制。     发布方式        本报告公开发布，在浙旅集团网站上即可获取。","录  报告导读     01 高管致辞     03                                   第三篇                16                                  践行社会责任  第一篇                              01 服务之路——促进全省旅游发展  17 走进浙旅集团                           1.1 打造贴心品质服务       19                                  1.2 推进企业转型升级       23 01 浙旅概览                          1.3 服务全省旅游发展       24 02 主要业务 03 治理结构  04                      02 创新之路——提升综合竞争实力  26 04 浙旅荣誉                          2.1 创新业态结构         28          05                      2.2 创新经营模式         29          07                      2.3 创新品牌营销         30          08          09                      03 绿色之路——力争低碳生态环保  31                                  3.1 推进节能降耗         33               第二篇                3.2 发展绿色经营         34               聚焦责任管理                              10  04 关爱之路——铺就活力发展平台 37                01 社会责任理念      11  4.1 保障员工权益         39               02 责任履行机制      12               03 利益相关方沟通与回应  13  4.2 完善基层民主         40               04 关键议题选取及反馈   14                                  4.3 丰富职业培训         41                                   05 责任之路——推进社会和谐发展  42                                  5.1 热心公益活动         44                                  5.2 维护社会稳定         46  展望            48 附录一：gri 指标索引  49 附录二：第三方评价     55 附录三：读者反馈      56","","一篇     01 浙旅概览 走进浙旅集团  02 主要业务         03 治理架构         04 浙旅荣誉","江省旅游集团                                                                  page 05 企业社会责任报告 2013                                             用心构筑快乐无忧旅程  01 浙旅概览       浙江省旅游集团有限责任公司是浙江省省属旅游集团，总部位于杭州，注册资本15亿元人民币，拥有各级投资 企业30家。       2013年，在集团全体员工的共同努力下，浙旅集团克服了外部的种种困难，取得了较好的经济成果：全年实现营 业收入24.80亿元，同比增长14.52%；利润总额9,094万元，同比增长10.92%；净利润6,560万元，同比增长7.97%。  25 24.80                            10,000                                      9,000                                      8,000                9,094  24                                          8,199  23                                  7,000                        6,560                                     6,000                       21.66 22                                                     6,076  21  20                                  5,000      2012年                    2013年          2012年         2013年      2013年浙旅集团营业收入（亿元）                       2013年浙旅集团利润总额与净利润（万元）                                                   企业文化  使命：通过具有特色的综合性旅游服务创造价值，做先进（民族）文化、价值的领导者和传播者。 愿景：旅游服务的自主品牌•引领标准•杰出形象•行业标志•产业龙头 价值观：服务创新•协同合作•共享辉煌","江省旅游集团                       page 06 企业社会责任报告 2013  用心构筑快乐无忧旅程        近年来，在保持经济效益的同时，浙旅集团秉承“服务创新•协同合作•共享辉煌”的企业价值观，创造了浙江 旅游发展的诸多“第一”和“之最”。  浙旅集团创造的浙江旅游发展“第一”和“之最”：        浙江省酒店业中外合资先河——杭州香格里拉饭店       浙江省第一家涉外酒店——杭州望湖宾馆       浙江省成立时间最早、拥有小语种导游最齐全的旅行服务商——浙江省中国国际旅行社       浙江省出国出境组团人数连续二十多年榜首——浙江省中国旅行社       浙江省最大的外事旅游交通服务企业——浙江外事旅游汽车公司","江省旅游集团                                             page 07 企业社会责任报告 2013                        用心构筑快乐无忧旅程  02 主要业务        浙旅集团全力打造“浙江旅游第一集成服务供应商”，已形成酒店经营、旅行服务、旅游交通和其他业务等四 大业务板块，努力为带动全省旅游发展发挥应有的作用。                 酒店经营  旅行服务 旅游交通 其他业务                 坐拥环西湖、千岛湖和莫干山等稀缺资源的精品酒店群                    杭州望湖宾馆、浙江宾馆、杭州香格里拉饭店、杭州花港海航度假酒店、千                    岛湖温馨岛浙旅度假酒店、千岛湖浙旅名庭酒店、莫干山浙旅名庭酒店、杭                    州萧山国际机场浙旅大酒店、北京浙江大厦等                 浙江省规模最大的旅行服务集团                    以“浙江省中旅”和“浙江省国旅”品牌为引领                    拥有近500家门店和代理社                 依托杭州萧山国际机场交通枢纽形成辐射全省的旅游交通网络                    以“浙江外事” 品牌为引领                    经营业务涉及旅游客运、班线客运、出租汽车、商务租赁汽车、西湖游船和                    汽车维修等领域                 企业创新驱动发展的新动力                    以“舟山旅游休闲综合体”为景区投资与开发龙头                    会展公司、报社等为支持","江省旅游集团                                                        page 08 企业社会责任报告 2013                                   用心构筑快乐无忧旅程  03 治理结构        浙旅集团依法治企，遵循《公司法》和《公司章程》，建立起科学、系统、完善的现代企业制度和公司治理结 构。公司董事会、监事会和经理层，权责清晰、各司其职、协调运作、有效制衡，维护了出资人的合法权益，确保 了集团决策的科学化和民主化，促进了国有资产的保值增值。                         浙江省人民政府国有资产监督管理委员会                                   浙江省旅游集团有限公司            党委会                        董事会        监事会                                      经理层  纪委        纪    工会      办人财                投资 审        党  检    团       公力务                资产 计        委  监    委       室资管                发管 法        办  察                               展理 务        公  室                      源理       部部 部        室                         部部                全资二级子公司            控股二级子公司                  参股二级子公司  浙江浙旅酒店管理集团有限公司         杭州香格里拉饭店有限公司             杭州花港海航度假酒店有限公司 浙江省中国旅行社集团有限公司         淳安千岛湖浙旅名庭度假酒店            普陀山旅游发展股份有限公司 浙江外事旅游汽车有限公司           有限公司 杭州望湖宾馆有限公司             浙江浙旅进出口有限公司 浙江浙旅投资有限公司 浙江浙旅置业有限公司 浙江《江南游报》社有限公司","江省旅游集团                             page 09 企业社会责任报告 2013        用心构筑快乐无忧旅程    04 浙旅荣誉        中国旅游集团20强       中国饭店管理集团30强       浙江省服务业百强企业       全国百强旅行社       浙江省首批五星级品质旅行社       中国饭店金星奖     “浙旅”商标为浙江省著名商标       浙江省服务业重点企业","二篇                 01 社会责任理念 聚焦责任管理              02 责任履行机制         03 利益相关方沟通与回应            04 关键议题选取及反馈  part two","江省旅游集团                       page 11 企业社会责任报告 2013  用心构筑快乐无忧旅程  01 社会责任理念         浙江省旅游集团坚持打造“浙江旅游第一集成服务供应商”的企业品牌目标，用心构筑快乐无忧旅程，以负责 任的态度，严谨、合乎商业道德的方式，不断提高企业服务品质，让游客游得放心、游得舒心、游得开心，进而服 务、带动全省旅游发展，以不断增强集团履行社会责任的能力，实现集团的持续健康发展。","江省旅游集团                                                     page 12 企业社会责任报告 2013                                用心构筑快乐无忧旅程  02 责任履行机制        作为省内旅游产业的骨干企业，浙旅集团致力于搭建通向美好旅程的平台，提供全方位的优质服务。在集团高 级管理人员和各部门负责人组成的社会责任工作小组的领导下，浙旅将社会责任的履行贯穿于“吃、住、行、游、 购、娱”全过程，从保障食品安全、推行科学睡眠计划、遵循诚信旅游，到投身“春运”保障、结对帮扶、公益事 业，再到致力于服务全省旅游发展、撰写集团社会责任报告，形成了具有浙旅特色的“旅游之路”责任模型，在履 行社会责任的道路上愈行愈远。                     社区              投资者                                    （政府）                         酒店                         经营                 员工              旅行                                 服务        客户                         其他  旅游                        业务  交通                     环境              同行       “旅游之路”责任履行模型源于交叉的高架路，两条道路交叉形成的四个弯道每个犹如一个“心”状，而整体宛 如一只翩翩起舞的蝴蝶，代表浙旅集团的四大业务板块，顾客无论转向哪个板块的方向，都能体验到浙旅集团用心 提供的高品质服务，全面享受旅游的乐趣。旅游过程中的每一个环节都与投资者、客户、同行、员工、环境、社区 等息息相关，因而在集团的社会责任模型中利益相关方群体闭合循环围绕着“旅游之路”，形成一个紧密联系的有 机体。","江省旅游集团                                                                                                                       page 13 企业社会责任报告 2013                                                                                                  用心构筑快乐无忧旅程  03 利益相关方沟通与回应       能力越强，责任越大。作为浙江省属旅游集团，浙旅集团承担着服务和带动全省旅游行业发展的责任使命。责任 越大，督导越多。承担着服务全省旅游发展的责任使命，浙旅集团接受着来自社会各界利益相关方的监督与指导。 督导越多，进步越快。在各利益相关方的督导下，浙旅集团与之建立合作伙伴关系，保持密切沟通，认真聆听和回 应每一个诉求，并以此作为集团制定社会责任履行战略和信息披露的重要依据，追求经济、社会和环境三方面的平 衡及综合价值的最优化。                                           依法经营                                          按规纳税                                           促进当地就业                                          转变发展方式  参与和组织志愿活动                        ● 遵●守国●国有促家资进法产区律保域法值经规增济值发展                                                  严把产品与服务质量 关爱儿童，扶贫助困                                                                                                      提供多元化产品                                                                                                                倾听顾客意见与反馈                ●●推支动持社公区益和事谐业稳定                ●●●职提保业供障晋合员升理工发薪合展酬法空回权间报益                                                                      坚持行业准则                                                                                   ●●●维满护提足消供客费优户者质多权产元益品需与求服务投资者维护市场秩序                                  （政府）                 社区                        客户                 员工                            环境 同行                                          环境                 ● 保● 护减● 生少节态污约平染资衡排源放能源  ●          公促平进有行序业竞发争展                                          ●  依法签订劳动合同 提供有行业竞争力的薪酬 注重员工培训与发展                                                                           坚持节能减排                                                                          保护景区生态                 利益相关方对集团的诉求及集团的回应","江省旅游集团                                                  page 14 企业社会责任报告 2013                             用心构筑快乐无忧旅程  04 关键议题选取及反馈       根据与利益相关方的沟通及回应，浙旅集团通过波士顿矩阵，从“对利益相关方的重要性”和“对浙旅集团可持 续发展的重要性”两个维度，分析和确定集团的社会责任议题，并甄选出集团和利益相关方最为关注的四个关键议 题，确保对关键社会责任议题反馈的针对性和有效性。         极       社区和谐               产品与服务        高                         区域经济发展  对                                   生态平衡 利                                   业务创新  益              薪酬福利  相                    行业发展  关  很    高 方 节能减排                      依法经营        企业转型升级  的  重                    公平竞争  员工培训与发展  要  性 热心公益                     安全管理     高                 很高              极高           高                       对浙旅集团可持续发展的重要性         2013年是浙旅集团社会责任工作的关键一年，集团根据内外部发展条件及要求编写本报告。作为集团的第一份 社会责任报告，本次报告披露的针对关键议题的成果和目标，集中反映了集团在解决利益相关方和自身最为关注的 方面所做的努力。浙旅集团承诺坚持每年对关键议题的追踪与检查，对已实施的行动进行评价，反思自身履行社会 责任过程中的不足并改进，从而不断提升集团在社会责任履行方面的绩效。","江省旅游集团                                               page 15 企业社会责任报告 2013                          用心构筑快乐无忧旅程    关键议题         2013年主要成果     对已有行动的评价    2014年的方针和目标   提供优质的         实施管理提升活动，整改管            强化品质管理工作，树立品质  产品与服务         理中存在的不足，确保企业            取胜的经营理念，以品质拓市                管理和服务的提升；成立旅            场、以品质树品牌；继续推进    促进区域        游集散中心，拓展旅游客运            管理提升三年工作计划，推动    经济发展        服务；规范投资管理工作，            集团公司健康发展； 抓住旅游                提高集团管控能力，保障产            行业投资机会，严格控制投资 保持业务创新         品与服务质量；针对服务和            质量；严格工程质量把关、工                产品特点，制定服务标准；            程进度把握、工程施工安全监 维护生态平衡         全面签订安全管理目标责任            督等工作。                书，抓好安全生产标准化建                设工作。                 严控资金风险，积极稳妥开            确立2014年营业收入25亿元，                展投资业务，以投资推动发            利润总额1亿元的经营目标；进                展；降本增效，提高企业经            一步落实企业转型升级；拓展                营绩效；带动当地就业，提            企业发展规模，优先吸纳当地                供就业岗位；推进“浙江人            就业；继续推进“浙江人游浙                游浙江”项目。                 江”项目的深入开展。                 酒店集团采用轻资产发展模            坚持主业发展，大力发展关联                式推进发展；开展大宗贸易            产业；引进商贸人才，组建商                业务支持旅游服务主业发             贸公司，稳妥开展商贸业务，                展；深化旅游电子商务网络            扩大集团公司经营规模；利用                建设，建成覆盖全省的旅行            现有酒店经营资源扩展经营范                服务网络。                   围和功能，调整优化功能布局，                                        丰富酒店经营业态；构建更具竞                                        争力的多元销售体系。                 坚持绿色理念，开展绿色经            进一步增强节能意识，重视节                营，完成浙江宾馆园林绿化            能管理工作；进一步推进节能                提升工作，建立能耗预算管            技术改造；强化对节能工作的                理机制，全年能耗费用比预            考核与奖惩。                算节约9%。  符号说明：    表示进展超过预期， 表示按照预期进展， 表示未达到预期。","","江省旅游集团                           page 17 企业社会责任报告 2013      用心构筑快乐无忧旅程  01 服务之路——促进全省旅游发展                     1.1 打造贴心品质服务                    1.2 推进企业转型升级                    1.3 服务全省旅游发展","江省旅游集团                                         page 18 企业社会责任报告 2013                    用心构筑快乐无忧旅程  挑战                      由于我国旅游业发展起步相对较晚，国内旅游业体系当前的                发展仍不完善，在日益激烈的竞争环境中，我国旅游业仍处于传统                发展模式的阶段，使得我国旅游业服务标准不统一且经济效益不高                的问题突出。                          与国际专业化的大型旅游企业相比，国内旅游经营者集团化、                专业化的规范经营能力与国际竞争力不强。         《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见（国发   机遇 [2014]31号）》等文件从政策层面为旅游业的进一步发展奠 定契机，为企业充分发挥资源优势，提高经济效益，带动区 域经济发展创造了条件。          国际竞争的压力也是动力，有利于推动我国旅游企业 朝现代化方向转型升级，提升旅游服务品质，同时也为旅游 业集团化、专业化经营能力带来较大提升空间。        作为浙江省内旅游综合服务类企业，浙旅集团从严把服务品质入手，在努力打造贴心品质服务的基础上，积极 推进企业转型升级，增强企业的集团化和专业化经营能力，提升企业的经济效益，践行企业“通过具有特色的综合 性旅游服务创造价值，做先进（民族）文化、价值的领导者和传播者”的企业使命，并在自身发展的前提下，促进 浙江省旅游行业和区域经济的发展，切实履行省属国有旅游企业的社会责任。","江省旅游集团                       page 19 企业社会责任报告 2013  用心构筑快乐无忧旅程      1.1 打造贴心品质服务        秉承着打造“浙江旅游第一集成服务供应商“的企业品牌理念，浙旅集团高度重视其提供的服务质量，从实施 全面管理提升活动、严格制定服务质量管理标准，到设立服务质量第三方调查机制、建设顾客满意度评价体系，努 力将贴心品质服务贯穿至旅游的全过程，让微笑成为浙旅人的品质，用心构筑快乐无忧旅程。        集团从严格制订服务质量管理标准、设立服务质量第三方调查机制、建设顾客满意度评价系统和实行安全运营 管理等方面努力，确保食、宿、行三方面的服务质量，保障顾客安全，让旅游服务转变为优质服务，让游客在出行 中全程无忧。","江省旅游集团                       page 20 企业社会责任报告 2013  用心构筑快乐无忧旅程         全面管理提升活动         2013年开始，集团全面开展管理提升工作，从转型升级、资源整合、完善治理、品牌建设、风险管理、组织体 系、企业文化等方面入手，全面优化企业管理，夯实品质和品牌的保障体系。         服务质量管理标准       酒店板块制定并实施了《服务质量管理标准》，该套标准结合国际酒店管理标准、星级饭店标准及饭店实际操作 标准，推出涵盖酒店所有业务的13个系列标准，有效地提升了集团所属酒店的标准化管理水平；旅行社板块在浙江 率先制定并实施服务、产品、流程三项标准化管理，是浙江省唯一一家被推荐申报“全国服务质量标杆企业”的旅 行社；旅游交通板块建立了iso质量认证体系，2013年浙江外事旅游汽车有限公司获“浙江省著名商标”。         服务质量第三方调查机制        集团推行了包括网络评价、客房意见书、宾客意见调查、第三方独立暗访在内的服务质量监测评价管理体系，对酒 店的服务质量状况作出评估，并提出改进目标和建议，持续改进酒店服务品质。调查结果作为对酒店的考核内容， 在年度绩效考核中充分体现，促使酒店经营与管理齐抓，效益与质量并进。        顾客满意度评价系统建设       为更合理、更客观地监测集团下属酒店宾客满意度现状，收集顾客体验评价，集团在现有信息化管理基础上开发 建设了顾客满意度评价系统，通过前台pms系统与新系统的接口，实现对住店客人的满意度调查，从而更有效、更 直观地掌握服务质量动态，准确把握存在问题及改进方向，提升服务品质及顾客忠诚度。         安全运营管理       集团率先在国内旅游行业中建立饭店、旅行社、旅游交通、旅游景区（点）安全生产管理标准，率先成为在浙江 省部属企业中达到安全生产国家二级标准的企业。","江省旅游集团                                   page 21 企业社会责任报告 2013              用心构筑快乐无忧旅程                 微笑——浙旅人的品质","江省旅游集团                                   page 22 企业社会责任报告 2013              用心构筑快乐无忧旅程               浙旅集团品质服务系列案例             案例1 省中旅集团：有章可依，提升服务        2013年12月，为配合“服务质量提升月”，落实《省中旅集团服务质量提升规范》的落地实施，集团开启了新 一轮服务提升工作。《规范》涵盖了旅游服务质量体系、员工行为规范细则、旅游产品设计细则等十四个细则，对 各岗位职能准确定位。通过培训、检查和考核切实增强全员服务能力，力求服务品质和营销业绩“双提升”。        据电话回访、分发无记名调查问卷表统计结果的显示，2013年集团合同总体合格率为85%，客户满意度有了一 个质的飞跃，案件投诉率同比下降75%。             案例2 杭州香格里拉饭店：交叉培训，让工作更精彩       为能更好拓展员工的操作技能岗位业务知识，杭州香格里拉饭店房务部通过加强员工岗位交叉培训提高员工整体 综合素质，从而进一步提高服务质量。岗位交叉培训不仅能让员工获得更多的职业技能，更能消除职业厌倦感。员 工在交叉培训后能清楚地了解其他岗位的操作流程和细节，可以提高员工的沟通能力、扩大眼界和对问题思考的全 面性，同时能够提高服务效率，对于服务业在淡旺季最大限度优化人员合理配置和有效利用也有重要意义。             案例3 普陀山索道首批荣获全国索道安全生产标准化一级企业       2013年11月9日，在全国索道协会二届五次理事会上，普陀山索道荣获客运索道安全生产标准化一级达标企业称 号。这标志着普陀山索道步入了安全生产标准化管理体系的轨道。       近年来，普陀山索道严格执行《客运架空索道安全规范》和《客运索道安全服务质量》标准，在旅游服务标准化 的基础上，积极推进安全生产标准化工作，强化特种设备管理，完善应急救援预案，建立健全应急救援组织队伍， 加大全员三级安全教育力度，新编、修订各类安全管理制度21项，为旅游服务的开展奠定安全基础。","江省旅游集团                                                          page 23 企业社会责任报告 2013                                     用心构筑快乐无忧旅程  1.2 推进企业转型升级  2013年，由于外部环境的不确定因素、减利因素较多，酒店业、旅行社业和旅游交通服务业的市场需求都受到  了很大的制约。面对发展中的困难，浙旅集团通过全面的调研分析，积极探索企业的发展路径，对旅游业特点进行了  再认识，理清了集团发展思路，从而推动了  企业的转型升级，在市场需求萎缩的情况下  依然完成了集团的既定目标，取得了较好的            转型升级 成效。                            ·                                ·  推基动本置完业成公省司中回旅归集主团业的改革重组工作       清晰地认识旅游业特点，既坚定了集团        ·  江产投南业资游链公报纵司社向试与整水省合金旅发融游展服局旅务、游新浙商业江贸务日业领报务域报业集团合作 做大做强旅游主业的信心，又明确了下一步            · 创新模式、完善机制、严格把控投资的方向。           ·       理清发展思路，使集团公司优化了发展战  发展思路 略，在充分发挥资源优势、立足发展旅游业 的基础上，按照相关相近、资源互补、优势      ·  借鉴其他旅游集团的成功经验 互补、产业互补的原则，适度多元化发展，      ·  发挥资源优势，立足发展旅游业 拓展主业领域。                  ·  适度多元发展，拓展主业领域                                    旅游业特点                                    · 具有持续增长潜力的产业                                   · 正在发生深刻变化的产业                                   · 充分竞争性的产业                                   · 旅游设施投入大、回收期长        推动企业转型升级，使集团得以围绕整体效益最大化目标，优化资源配置。基本完成了省中旅集团的改革重组工 作，为理顺母子公司关系、发挥资源优势、打造专业化运营平台创造了有利条件；试水金融服务新业务领域，投资公 司转型升级迈出了新的步伐；积极稳妥发展商贸业务，推进产业链纵向整合，发挥了协调效应，优化了竞争格局；推 进江南游报社与省旅游局、浙江日报报业集团的 战略合作，让公司化改革取得了新的进展。       浙旅集团的转型升级，一方面顺应了旅游业的 发展趋势，为自身的可持续发展创造了条件，另 一方面提升了集团的综合竞争力，为集团创造更 多经济价值与社会价值奠定了基础。                                                                                                                                                 转型","江省旅游集团                                              page 24 企业社会责任报告 2013                         用心构筑快乐无忧旅程     1.3 服务全省旅游发展        旅游业是现代服务业的重要组成部分，带动作用大。加快旅游业改革发展，是适应人民群众消费升级和产业结构 调整的必然要求，对于扩就业、增收入，推动欠发达地区脱贫致富，促进经济平稳增长和生态环境改善意义重大；同 时，旅游业不仅是建设美丽浙江的生态产业，也是创造美好生活的民生产业，还是加快经济转型升级的支柱产业，在 推动浙江省“两美”建设中具有独特的地位和作用。        据世界旅游组织统计：旅游业每收入1元，可带动相关产业收入增 加4.3元；旅游业每增加1名直接就业人员，可带动相关产业增加4.2个 间接人员就业。        另据联合国统计署的具体测定：旅游业拉动的相关行业达110个， 旅游业对各行各业的贡献率可以量化，对住宿业的贡献率超过90%，对 民航和客运的贡献率超过80%，对文化娱乐产业的贡献率达50%，对餐 饮业和商品零售业的贡献率超过40%。        此外，据国内相关学者预测，到2020年我国将形成世界第一大国 内旅游市场和世界第一大出境旅游市场，旅游业增加值占gdp的比例将 超过5%，真正成为国民经济的支柱产业。","江省旅游集团                       page 25 企业社会责任报告 2013  用心构筑快乐无忧旅程        专题 浙江人游浙江        作为省属国有旅游集团，浙旅在注重自身发展的同时，积极响应国家和浙江省发展战略，服务地区经济 融合，与伙伴建立良好的合作关系，推动行业进步，为经济社会发展创造价值。“浙江人游浙江”活动就是浙 旅集团服务全省旅游发展的一个缩影。2013年，浙旅集团立足自身资源，继续推进“浙江人游浙江”系列活动， 在推动行业发展和服务区域经济发展的过程中履行集团的社会责任。        一、活动背景       国内旅游市场因2003年“非典”一度中断，为重振浙江旅游，2011年，在总结世博成功经验的基础上，省 中旅集团积极探索国内短线旅游的新型发展模式，重新高举“浙江人游浙江”活动的大旗，积极响应省旅游局 的号召，加强与全省11个地方旅游局的紧密合作，掀起了一场声势浩荡的省内市民旅游热潮。       二、进展情况       “浙江人游浙江”活动历时五年多，足迹遍布 全省大部分地区，共组织超过25万人次赴省内各 地旅游，为各地政府输送了大量客源，宣传弘扬 了当地的旅游资源和风土人情，促进了当地经济 繁荣。尤其是我集团组织的新昌、诸暨、湖州、 丽水、义乌等地活动，单次人数均超千人。“浙江 人游浙江”也是一项惠民工程，价廉质优的短线产 品深受广大游客的喜爱。省中旅集团联合旗下400余家分子公司和营业网点本着专业化、系统化、市场化的 准则，通过门票运作的强化和加深与景区的合作，实现了政府得满意，企业得发展，百姓得实惠的多赢格局， 并多次受到了省、市各级旅游主管部门的充分肯定。       “浙江人游浙江”活动立足各地实际，扬长避短，形成了一批兼具观光游览、休闲度假和保健养生功能的旅 游产品，进一步凸显浙江旅游的独特魅力。一是以整合为抓手，做到“扬长”。利用杭州湾文化休闲旅游、浙东 沿海海洋旅游、浙西南山水生态旅游特色，策划了“三江两岸”、“舟山开渔节”、“畲乡三月三进丽水”、“浙江人 游千年运河”等活动，输送游客人数均超5,000人次。二是以品牌为借力，做到“避短”。因分布分散、缺乏科学 规划等劣势，浙江不少环境优美，颇具特色的乡村游景点知名度较小，以湖州为例，“浙江人游浙江”将当地近 300家乡村旅游点纳入中国长三角乡村旅游联盟，通过统筹规划，串珠成链，并策划“美丽乡村旅游节”，进一 步形成规模效应，4年为湖州地区输送游客5万人，打响了湖州乡村旅游的品牌。三是以市场为导向，做到“创 新”。充分发挥浙江的市场优势，大力发展考察、会展等新形式的商务旅游，2013年组织“万民游客进义乌”活 动，创了单日游客9,000人的近十年新纪录。        三、发展展望       浙江发展旅游经济具有得天独厚的优势，省中旅集团将加大力度，创新思路，努力打造浙江旅游的精品 名牌，除了“浙江人游浙江”还将引进“外省人游浙江”，为实现浙江旅游经济强省的奋斗目标做出应有的贡献。","江省旅游集团                           page 26 企业社会责任报告 2013      用心构筑快乐无忧旅程  02 创新之路——提升综合竞争实力                     2.1 创新业态结构                    2.2 创新经营模式                    2.3 创新品牌营销","江省旅游集团                                         page 27 企业社会责任报告 2013                    用心构筑快乐无忧旅程  挑战                    21世纪是一个快速变化发展的信息化时代，也是一个全球一体                化的开放时代，任何国家和地区、任何行业都逃避不了信息化带来的                外部环境变化迅猛的挑战，给各行各业，尤其是旅游业这种市场导向                明显的行业，带来一定的冲击。                        随着国内旅游业的深入发展和国际旅游市场的愈加开放，我国旅                游业的行业竞争愈演愈烈。                        信息化使人们接触信息的广度、深度和便宜度大大提高，由此衍                生出的“大数据”对企业业务多样化的要求也大大增加。对于旅游行                业这种以服务人们出游为载体的行业，“大数据”要求从业企业创新                发展模式，以适应人们的信息获取方式。         快速变化的市场环境是挑战的同时也是机遇，一方面市  机遇 场的更加开放为从业企业带来新的发展机会，另一方面第一时 间觉察和掌控市场变化，可以使企业在竞争中占据主动地位。         国际旅游市场的更加开放，在带给企业压力的同时，也 为企业带来参与国际市场的机会。         在“大数据”时代背景下，以互联网平台为基础的数据 资料可以帮助企业快速接近符合条件的目标客户群体，为旅游 业定位潜在消费者带来更为便捷的途径，为消费者创造便利的 同时，也为提供更加个性化和多样化的服务奠定了基础。        作为浙江省内旅游综合服务类企业，浙旅集团从严把服务品质入手，在努力打造贴心品质服务的基础上，积极 推进企业转型升级，增强企业的集团化和专业化经营能力，提升企业的经济效益，践行企业“通过具有特色的综合 性旅游服务创造价值，做先进（民族）文化、价值的领导者和传播者”的企业使命，并在自身发展的前提下，促进 浙江省旅游行业和区域经济的发展，切实履行省属国有旅游企业的社会责任。","江省旅游集团                       page 28 企业社会责任报告 2013  用心构筑快乐无忧旅程       2.1 创新业态结构        “创新”是浙旅集团企业价值观的重要理念。在立足旅游主业不动摇的基础上，创新性地适度多元化发展，努力 构建优势互补、资源共享、分担风险、平缓波动的业态结构，是集团打造“浙江旅游第一集成服务供应商“，实现在 全省范围内品牌知名度和美誉度领先，成为全省旅游产业标杆企业的发展方向的内在要求。        对于浙旅集团而言，“旅游投资经营与管理“是集团的核心业务，因而做大做强做优酒店经营、旅行服务、旅游交 通三大传统主业板块是集团主业发展的必然选择。然而，面对日益复杂的环境变化，适度发展实业投资、旅游商贸、金 融服务等新业态，有利于增强企业的综合实力，并使企业能够以新型培育业务支持和反哺主营业务的进一步拓展。        2013年，在集团主营业务受到外部环境的影响下，集团审时度势创新了业态结构，调整了企业的业务分布，新 业务与主营业务相互支持，顺利完成了当年的既定目标，同时也增强了企业的综合实力和社会责任的履行能力。","江省旅游集团                                                                                             page 29 企业社会责任报告 2013                                                                         用心构筑快乐无忧旅程       2.2 创新经营模式                                                          门店经营          在信息化的时代背景下，顺应互联网的发展趋势，改变企                                        多元化   业传统的经营模式，采用灵活多样的服务方式，提供个性化的   旅游服务，是现代旅游服务企业的必然选择。                                          销售渠道          浙旅集团洞悉市场环境的快速变化，努力顺应现在旅游业                               立体化   的发展趋势，通过大力发展旅游电子商务，逐级延伸产业链，   实行实体门店多元化经营，增加旅游个性化定制服务功能，把   空白乡镇网点、村邮站的建设纳入分销体系，打造集“电子商   务、呼叫、门店”三位一体的立体化销售渠道，从而实现了   400呼叫中心的线上咨询与线下门店服务和直销接单、售后跟   踪服务的完美结合，构筑了良性互动的o2o发展模式，为集团   的可持续经营注入新的活力。                                                            旅游定制                                                    个性化             并购杭州大家网，发展旅游电子商务        为了加快进入旅游电商营销领域，利用信息化实现线上线下资源互补，浙旅集团增资控股杭州大家网 电子商务有限公司，组建成立杭州大家旅游电子商务有限公司，利用大家网稳定、熟悉互联网环境、具备 网络实战能力的电商运营团队，在保持原有业务稳定增量的基础上，将集团传统旅游产品通过再包装，以 全新的产品定位和个性化的网络营销策划，形成满足旅游电商市场需求的产品，全面拓展集团各类产品的 网络销售渠道，抢占网络市场份额。","江省旅游集团                       page 30 企业社会责任报告 2013  用心构筑快乐无忧旅程     2.3 创新品牌营销        现代营销的最高级形式是品牌营销，把无形的营销网络铺建到社会公众心理，把产品输送到消费者心里，使消费 者选择消费时认准该品牌。        浙旅集团了解品牌营销的无形力量，因而在创新业态结构与经营模式之余，非常重视自身的品牌建设，通过异业 跨界合作、整合营销等现代营销方式，延伸企业品牌价值与知名度，提升集团的可持续发展实力。        在跨界营销方面，集团签约腾讯大浙网，共同打造“找房子”线下服务平台。在此次跨界营销合作中，集团下属省 中旅集团抛出麾下近60个覆盖杭城的服务网点，与腾讯大浙网“找房子”平台共同来升级，整合成跨界无限的“一站 式”购房服务网点，方便全城购房客户轻松预约和免费便捷的使用看房接送服务。腾讯大浙网“找房子”平台与浙江省 中国旅行社集团共同发挥其绝对优势，全面释放此次合作的影响力，为整个房产市场带来更多更优质的意向客户，使之 成为房产行业跨界合作的典范。        在整合营销方面，集团发行了“旅惠通”，整合集团公司酒店、旅行社、汽车公司、景区、商场等营销资源，方 便客户旅行、商务等活动，让客户“一卡在手，出行无忧”的同时，增加客户对集团整体业务的了解，提高其对集团 品牌的认知与信任。","江省旅游集团                           page 31 企业社会责任报告 2013      用心构筑快乐无忧旅程  03 绿色之路——力争低碳生态环保                     3.1 推进节能降耗                    3.2 发展绿色经营","江省旅游集团                                          page 32 企业社会责任报告 2013                     用心构筑快乐无忧旅程  挑战                      全球气候变暖对我国大多数地方带来显著影响，在此情况下浙                江省难免于难，高温干旱、低温多雨等气候异常状况频发，生态问                题日益严峻，进一步威胁原本环境承载能力脆弱的景区。                          受我国北方部分地区及省内部分企业等影响，浙江省出现雾霾                天气，环境污染问题逐渐突出。                          生态环境的恶化，使社会大众的环保意识觉醒，要求相关企业                进一步落实环境友好型举措的实践。          客观生态环境的改变，要求旅游业转变传统的发展方   机遇 式，加速企业的转型升级，采用对环境更为友好的发展方式， 注重在发展过程中通过多种方式保护生态环境，维护景区的 承载能力。          旅游服务企业从小事做起，以绿色环保理念为指导， 采用绿色经营发展模式，可以树立企业的良好形象，提升企 业品牌知名度，吸引重视环境问题的潜在消费者，从而拓展 企业市场占有率。          生态的恶化提升消费者对 “绿色生态”旅游模式的需 求，发展绿色生态旅游，可以为企业业务拓展带来新的增长 空间。        面对当前一系列生态环境的挑战，浙旅集团将绿色理念贯穿到集团经营发展的全过程中，从一点一滴的小事做 起，节能降耗，推进无纸化办公，将环境友好型发展模式落到实处，承担起维持生态平衡的社会责任，促进企业的 可持续发展。","江省旅游集团                                                         page 33 企业社会责任报告 2013                                    用心构筑快乐无忧旅程       3.1 推进节能降耗        旅游发展大多依托可持续利用的自然资源或文化资源，能耗主要集中于旅游交通、旅游住宿餐饮及其他旅游活动 方面。国内外学者的研究表明，旅游业能耗比重远少于工业、建筑业、交通运输业等，是低耗能产业。即便如此，浙 旅集团依然将低碳环保、节能减排作为自身义不容辞的责任。        在发展的过程中，集团以建设节能型企业为目标，以深化节能责任制度、强化节能目标管理与考核、落实节能技 改项目、加大实时监测分析为抓手，不断推进节能减排工作，履行集团在保护环境方面的社会责任。        为了强化集团的节能工作，集团公司六大举措并举，确保集团的节能降耗工作落到实处。  落实企业           建立企业  改进企业      畅通企业  提升企业  明确五年 节能工作           节能工作  节能工作      节能工作  节能工作  节能工作 责任机构           考核机制  管理方式      交流渠道  主观意识  总体目标  2013年浙旅集团节能减排工作成效：                   望湖宾馆改扩建工程项目获省经信委、省财政                                      节能专项补助100万元            全年实施重点节能技术改造项目28项，            总投入1,700多万元               温馨岛酒店获政府节能减排项目补贴40万元             花港海航酒店新装蒸汽发生器             酒管集团全年减少人工费用开支约150万元            全年节约能耗费用50.4万元             外事旅游汽车公司启动智驱系统建设，            淘汰更新老旧车辆和黄标车辆","江省旅游集团                                            page 34 企业社会责任报告 2013                       用心构筑快乐无忧旅程  3.2 发展绿色经营        旅游业的发展与生态环境息息相关，优美的生态环境往往成为一个地区发展旅游业的依托。浙旅集团深知，重视 生态环境的保护就是重视企业自身的可持续发展，因而集团将绿色经营融入企业的日常经营管理中，在经营过程中推 动集团的可持续发展。        浙旅集团的绿色经营，体现在集团对每一个相关环节的重视。在企业内部，集团对全体员工进行培训，确保低碳 环保理念深入到员工内部；在下属公司的规划中，集团采用因地制宜的规划原则，最大程度上保留规划地的原始生态 风貌；在采购过程中，集团选用绿色生态原材料，保障所用原材料无公害和健康性；在提供服务时，集团努力提供绿  色服务，在考虑游客需求的基础上尽量规划           因地制宜 生态旅游路线；在导览过程中，集团积极引           规划开发 导游客绿色出游，向游客宣传环保理念，并 促进游客绿色消费……通过一系列的举措， 集团的绿色经营初显成效，以浙江宾馆为代 表的“绿色饭店”，在市场中逐渐树立起品 牌形象，实现了经济、环境、社会三方面的 共赢。                    培训员工                低碳环保理念                                      规划生态                                     旅游路线                          引导游客                         绿色出游","江省旅游集团                                                        page 35 企业社会责任报告 2013                                   用心构筑快乐无忧旅程  专题 浙江宾馆：创建绿色饭店        浙江宾馆（以下简称“宾馆”）位于西湖区三台山路，地处新西湖景区中央，占地20公顷，拥有豪华舒适的各类 客房350余间/套、15个大小不等的会议厅以及逾十间风格迥异的各类餐厅，是一家以五星级标准建造的花园式酒店。宾 馆依山而建，绿草如茵，花香四季，曲水流潺，绿地覆盖率达到70%以上，负离子含量充沛，是个天然的生态氧吧。        宾馆致力于把倡导和创建节能环保健康型                        提倡绿色服务 的绿色饭店作为其主要持续发展目标，对照 《lb/t007-2006绿色旅游饭店》的新标准，   绿地覆盖率≥70%                    提倡绿色服务 逐步深化“绿色+低碳”的理念，在饭店建设                 绿地覆盖率≥70%  劝导绿色消费 和经营管理中，坚持以节约资源、保护环境为 理念，以节能降耗和促进环境和谐为经营管理       “绿色+低碳”理念                    劝导绿色消费 行动，为消费者创造更加安全、健康的服务。               “绿色+低碳”理念    推广绿色用品        一、领导重视全员参与，完善管理体系    实施“创绿”计划             推广绿色用品       宾馆上至总经理、下至员工，树立起了绿 色与低碳的思想，各部门结合实际，制定了        实施“创绿”计划             提供绿色用品 “创绿”计划，明确工作内容，细化工作职 责，使创绿工作有目标，检查创绿有依据，使                            提供绿色用品 创绿工作形成自上而下一盘棋，宾馆创绿网络 化管理模式。        二、节约自主为本，落实节能措施       宾馆在建筑设计的过程中充分考虑到自然 采光的设计和运用，使用斜屋顶珍珠岩隔热保温材料，使用中空玻璃减少噪声，采用加气块多孔砖新型墙体材料和环 保装饰材料，在使用太阳能热水器的基础上，考虑其他再生能源的利用，如洗衣房空气源热泵的使用、烟道废气余热 的利用等，安装油烟净化器减少污染排放。在节水措施方面，除做好冷凝水回收利用、员工浴室采用水控系统外，还 使用节水型恭桶，公共卫生间小便器采用感应冲洗阀，将池水作为冷却塔冷却水补充，做好雨水收集利用工作。        在创建绿色饭店过程中，宾馆结合自身实际，本着节约自主为本的原则，在节能技改方面主要采取了洗衣房安装 废水余热回收装置、锅炉房增设空气源热泵、锅炉房冷却泵变频改造、安装大容量太阳能热水器、更换为led灯、洗 衣房空气源热泵热水系统、空调机房空气源热泵暖气系统等十几项节能技改，取得了良好的社会效益和经济效益。        三、完善绿色产品，创新绿色服务       倡导绿色消费、营造绿色环境、享受绿色服务是浙江宾馆创建绿色饭店的宗旨，自创绿工作开展以来，宾馆结合 环保要求，采取系列活动和措施，动员全员参与创绿工作，并不断改良、创新绿色产品及服务，努力引导宾馆由浅绿","","","","","","","江省旅游集团                           page 42 企业社会责任报告 2013      用心构筑快乐无忧旅程  05 责任之路——推进社会和谐发展                     5.1 热心公益活动                    5.2 维护社会稳定","江省旅游集团                                          page 43 企业社会责任报告 2013                     用心构筑快乐无忧旅程  挑战                      在我国，国有企业因其特殊的性质，承担着服务经济和社会                发展的责任，在当前的社会条件下，民众对国企服务社会经济发展                的功能定位愈加明晰，对其要求也相应增加。                         社会对大型国企带动当地就业、采用多种方式回报社会的期望                日益提高。        ◎ 切实履行服务经济和社会发展的责任，满足社会大众   机遇 对国企服务功能的期望，可以树立国有企业敢于担当的负责 任形象。           在提高经济效益的基础上，扩大企业规模，为当地提 供更多的就业岗位，维护社会稳定，有利于企业树立良好的 对外形象。           通过多种形式积极参与社会公益活动，扶贫助困，促 进社会和谐，在服务和回报社会的同时，有利于企业提升社 会知名度和获得民众的认可。        浙旅集团作为一家大型旅游服务企业，在自身发展过程中自然履行着服务社会大众的责任。在用心提供旅行服 务之余，浙旅集团力争更多的参与扶贫助困工作，热心公益活动，积极加入维稳行动，努力促进社会稳定，用实际 行动回报社会，切实履行社会责任。","江省旅游集团                       page 44 企业社会责任报告 2013  用心构筑快乐无忧旅程       5.1 热心公益活动        浙旅集团是由3,500多位员工组成的温馨大家庭，这个大家庭中的每一位成员都怀揣着一颗热情善良的心，投 身于社会公益活动中。        2013年，集团公司及其下属各单位企业发起和组织了多项公益活动，参与的大大小小的捐款活动更是不胜枚 举。每一次公益活动的开展过程中，集团员工都踊跃参与，传递集团的爱心，用最朴实的行动诠释“奉献、友爱、 互助”的精神，谱写“真情接力、爱心传递”的动人组歌。        以集团下属浙江外事旅游汽车有限公司组织或参与的公益活动为代表，体现了浙旅集团对弱势群体的关心与支 持，传递了集团的爱心，树立了集团积极履行社会责任的正面形象。             “最美员工”——伊银良        2013年，杭州香格里拉饭店工程部油漆工伊银良荣获省国资省属企业“最美员工”称号，他是浙旅集团员工 中服务和回报社会的典型代表。        伊银良热爱志愿服务实业，以平凡的方式给予人们最实在的帮助，几十年如一日为民众免费修补车胎，免费修 理了4,500多辆自行车和电动车；积极参加无偿献血活动，累计献血量达25,000毫升；2005年，他成为红十字会 造血干细胞捐献志愿者，2006年又加入浙江省捐赠角膜志愿者队伍；自2007年成为杭州市红十字会志愿者以来， 主动参与各项志愿活动，累计志愿服务达3,500小时以上。他的事迹受到了广大民众和媒体的赞誉，先后荣获了“ 全国无偿献血奉献奖金奖”、中国红十字会“红十字志愿之星”、杭州市十大杰出志愿者、“行者无疆十大平凡英 雄”等称号。","江省旅游集团                                               page 45 企业社会责任报告 2013                          用心构筑快乐无忧旅程        专题 浙江外事旅游汽车有限公司的系列公益行动  行动一：                       2013年是浙旅集团以浙江外事旅游汽车有限                公司（简称“浙江外事”）为主要支持力量开展                “爱心的士助考”活动的第十一个年头，每年的                六月，集团都会在炎炎夏日中为考生提供爱心接                送服务，并对家庭困难、交通不便的考生提供专                车服务。从最初的20辆爱心车到50辆，集团在                “助力高考、爱心圆梦”的道路上越走越远。  行动二：           2013年8月20日，浙江外事旅    游汽车有限公司联合浙江交通之声    （fm93）电台，精心组织开展了以    “关爱小候鸟，的哥的姐在行动”    为主题的爱心公益活动，出租汽车    分公司20名“品爱车队”司机主动    放弃营运，积极参与活动。司机们    尽职尽责、细致体贴的服务，得到   了家长和主办方的一致好评，展现了浙江外事以人为本、关爱儿童的企业文化。","江省旅游集团                       page 46 企业社会责任报告 2013  用心构筑快乐无忧旅程     5.2 维护社会稳定        旅游业是休闲产业的重要表现形式，随着我国的物质生活发展到一定阶段，人们参与休闲娱乐活动，体验精神文 化享受的需求日渐提升。社会稳定是人们参与休闲娱乐活动的重要保障，也是推动民众参与旅游休闲活动的基础外部 条件。        作为旅游服务的提供者，浙旅集团充分认识自身肩负的社会责任，通过参与各项社会稳定保障工作，努力为构建 和谐社会做出应有的贡献，在为民众旅游创造稳定外部环境、履行应尽的社会责任的同时，也为自身业务的发展创造 了健康的市场环境，为集团的可持续发展奠定稳固基石。","江省旅游集团                                    page 47 企业社会责任报告 2013               用心构筑快乐无忧旅程  专题 浙江外事旅游汽车有限公司的系列公益行动        2013年是浙江外事连续荣获杭州市运管部门“支援春运先进集体”称号的第十二个年头。12年，在集团公司的高 度重视与指导下，浙江外事在保障春运工作上一步一个脚印，按照“责任春运、有序春运、平安春运”的原则，超前谋 划、提早部署、制定方案，每一年都圆满完成春运及返春运旅客运输接待任务。        以2013年春运为例，浙江外事承担了在短时间内安全运输大量乘客的艰巨任务，投入车辆210辆，总旅客座位数 7,602座，在客运班车旅客运输量同比增加25%的情况下，依然全力保障了旅客们的平安回家，平安返工。  源头把关，责任到位                   突出重点，监管到位     专门成立春运安全生产领导小组               gps监控中心24小时动态实时监控春运营运车辆    层层签订《春运安全工作责任书》              加强道路通行情况监控，及时汇报和处理，保障行车安全  安全教育，培训到位                   科学调度，运力到位     组织驾驶员参加专项培训                  研究杭州春运客流高峰的特征和变化规律，针对制定运    实行春运合格证考试，参加春运人员100%持证       输方案    上岗                           腾出旅游汽车支援春运，承接大批外来务工人员返乡运                                 送任务 隐患排查，整改到位                       增加空港快客班次，满足地区增大的客源需求     对参加春运的营运客车开展拉网式隐患排查      后勤保障，服务到位    组织春运营运客车参加公安临检，合格率达100%    组织对公司车辆的gps监控及各项安全防护措施       实行24小时维修服务和抢修车辆24小时待命    的配备进行抽查                      做好车辆回场检查，确保班车次日以良好车况准时出发                                                                 春运小贴士 （1）严格执行连续驾驶不得超过4小时，每次停车休息必须保证20分钟以上，24小时内实际驾驶时间累计 不得超过8小时；  （2）晚上车速控制在白天的80%，凌晨2点至5点所有客运车辆停止营运；  （3）不得超速行驶。","望         回望过去，我们无比自豪；展望未来，我们深感责任重大。本次社会责任报告既是对过去工作的梳理，也是对未 来方向的导引。         浙旅集团在致力于打造“浙江旅游第一集成服务供应商”的征程中，尽管要付出很多的艰辛，但梦在心中，路在 脚下。浙旅集团将在省委、省政府的正确领导下，在省国资委的监督指导下，切实发挥国有企业优势，主动承担社会 责任，积极掌控、布局旅游战略资源，以资源、管理、规模、创新、集成提升企业的核心竞争力，构建集约化、规模 化、专业化旅游发展大平台，为我省率先全面建成旅游经济强省和“两美”浙江建设中作出更大的贡献。","江省旅游集团                                                                             page 49 企业社会责任报告 2013                                                        用心构筑快乐无忧旅程  附录一：gri 指标索引  编号                                gri指标            在报告中的位置           披露状态  1.1                                        战略及分析             03           f 1.2                                                  18,27,32,38,43       f                机构最高决策者就可持续发展与机构及其战 2.1            略的相关性的声明                                                   f 2.2            主要影响、风险及机遇的描述                                              f 2.3                                                                       f 2.4                                          机构概况                         f 2.5                                                                      n/a                机构名称                                  05                   f 2.6                                                05~07                  f 2.7            主要品牌、产品和服务                                                 f 2.8                                                  08                  n/a 2.9            机构的运营架构，包括主要部门、运营公司、                  05                   f 2.1０           附属依及法合诚信资经企营业；                机构加总强部粮油的安位全置建设；                      05                   f 3.1                                                05~07                 n/a 3.2               保障食品生产安全；                                               f 3.3            机构在多少个国家运营，在哪些国家有主要业                  05                   f 3.4            务，实或施哪“南些粮国北家调与”报；告所述的可持续发展事宜                              f 3.5            特别调相整关产业结构，转变发展模式。                    09                   f 3.6                                                                       f 3.7            所有权的性质及法律形式                           01                  n/a  3.8            机构所服务的市场（包括地区细分、所服务的                  01                   f                行业、客户/受惠者类型）                          01 3.9                                                  01                  n/a                报告机构的规模                               01 3.10                                                 01                  n/a                报告期内机构规模、架构或所有权方面的中大 3.11           变化                                    01                 报告期内所获得的奖项                                             报告参数设置                 所提供信息的报告期（如财政年度/日历年）                 上一份报告的日期（如有）                 报告周期（如每年、每两年一次）                 查询报告或报告内容的联络点                 界定报告内容的过程                 报告的边界（如国家、部门、附属机构、租用                设施、合资企业、供应商）                 指出任何有关报告范围及边界的限制                 根据什么基础，报告合资企业、附属机构、租                用设施、外包业务及其他可能严重影响不同报                告期和/或不同机构间可比性的实体                 数据测量方法及计算基准，包括用以编制指标                及其他信息的各种估测所依据的假设及方法                 解释重订前期报告所载信息的影响及重订的原                因（例如合并/收购、基准年份/期间变化、业                务性质和测量方法变化）                 报告的范围、边界或所用的测量方法与此前报                告期间的重大差异","江省旅游集团                                                               page 50 企业社会责任报告 2013                                          用心构筑快乐无忧旅程  编号             gri指标                          在报告中的位置  披露状态 3.12 3.13           用表格确定各标准披露在报告中的位置              49~54          f                机构为报告寻求外部审验的政策及现行措施              55           f 4.1                                治理、承诺及利益相关方参与                 f 4.2 4.3            机构的治理架构，包括最高治理机构下负责特             08          nr 4.4            定事务的各个委员会，例如特定战略或组织监                        n/a                督的委员会                             /           f 4.5                                              /           p 4.6            指出最高治理机构的主席是否兼任行政职位            08,40          f 4.7            （如有，请说明其在机构管理层的职能及如此             39          nr                安排的原因）                           08 4.8                                              /           f                   依法诚信经营； 4.9            如机加构强属粮油单安一全董建事设会；架构，请指出最高治理机    05           f                构中保独障立食品和生/或产非安执全行；成员的人数和性别 4.10           股东实及施员“南工粮向北最调高”治；理机构提出指导或建议的  11~12          f 4.11           机制调整产业结构，转变发展模式。                              f 4.12           对最高治理机构成员、高层经理及行政人员的             08         n/a 4.13           报酬（包括离职安排）与机构绩效（包括社会             08         n/a 4.14           及环境绩效）之间的关系                       /           f 4.15                                             /           f 4.16           避免最高治理机构出现利益冲突的程序              12~13          f 4.17                                          12~13          f                如何决定最高治理机构及其委员会成员的组成，            13                应具备的资格及专长，包括对性别和其他多样           14~15                性指标的考虑                 机构内部制定的使命陈述或价值观，行为守则，                及关乎经济、环境及社会绩效的原则，以及其                实施状况                 最高治理机构对报告机构如何确定和管理经济、                环境及社会绩效（包括相关的风险、机遇），以                及对机构是否遵守国际公认的标准、行为守则                及原则的监督程序                 评估最高治理机构本身绩效的程序，特别是有                关经济、环境及社会的绩效                 解释机构是否及如何按预警方针或原则行事                 机构参与或支持的外界发起的经济、环境及社                会公约、原则或其他倡议                 机构加入的协会（如行业协会）和/或全国/国                际倡议组织的会籍                 机构的利益相关方群体列表                 识别及决定选择谁成为利益相关方的根据                 利益相关方参与的方法，包括按不同的利益相                关方类型及组别的利益相关方参与频率                 利益相关方参与的过程中提出的关键主题及顾                虑，以及机构回应的方式（包括以报告回应）","江省旅游集团                                                                    page 51 企业社会责任报告 2013                                               用心构筑快乐无忧旅程  编号             gri指标                               在报告中的位置  披露状态                       经济绩效指标 ec1                                                               f                机构产生及分配的直接经济价值，包括收入、                  05 ec2            运营成本、员工薪酬、捐献及其他社区投资、                               f ec3            留存收益、向出资人及政府支付的款项                     32           p ec4                                                  40           f ec5            气候变化对机构活动产生的财务影响及其风                   33          nr ec6            险、机遇                                   /         n/a                                                       / ec7            机构养老金固定收益计划所需资金的覆盖范围                   /          nr  ec8            政府给予的重大财政补贴                         44~47          f  ec9            不同性别的工资起薪水平与机构重要运营地点                  24           f                当地依的法最诚低信经工营资；水平的比例范围 en1            机构加在强各粮重油安要全运建营设地；点对当地供应商的政策，                    n/a en2            措施保及障支食出品生比产例安全；                                 n/a en3            机构实在施“重南要粮运北营调地”点；聘用当地社区员工的程                     n/a en4            序，调以整及产业在结当构地，社转区变聘发用展高模层式管。理人员所占的               n/a en5            比例                                               n/a en6                                                               f en7            机构通过商业活动、实物捐赠或免费专业服务                               f en8            等形式主要为公共利益开展的基础设施投资及                             n/a en9            服务及其影响                                           n/a en10 en11           机构对其重大间接经济影响（包括影响的程                                f                度）的理解和说明                                         n/a en12 en13           环境绩效指标                                             f en14                                                            n/a                所用物料的重量或体积                             /           f                                                       /                采用经循环再造的物料的百分比                         /                                                       /                初级能源的直接能源消耗量                           /                                                    33~36                初级能源的间接能源耗量                         33~36                                                       /                通过节约和提高能效节省的能源                         /                                                      36                提供具有能源效益或基于可再生能源的产品及                服务的计划，以及计划的成效                          /                 减少间接能源消耗的计划，以及计划的成效                 34~36                 按源头说明总耗水量                              /                                                    34~36                因取水而受重大影响的水源                 循环及再利用水的百分比及总量                 机构在环境保护区或其他具有重要生物多样性                意义的地区或其毗邻地区，拥有、租赁或管理                土地的位置及面积                 描述机构的活动、产品及服务在生物多样性方                面，对保护区或其他具有重要生物多样性意义                的地区的重大影响                 受保护或经修复的栖息地                 管理对生物多样性影响的战略、目前的行动及                未来计划","江省旅游集团                                                                  page 52 企业社会责任报告 2013                                             用心构筑快乐无忧旅程  编号             gri指标                 在报告中的位置              披露状态  en15           按濒危风险水平，说明栖息地受机构运营影                    /       n/a en16           响，列入国际自然保护联盟 (iucn) 红色名                        n/a en17           录及国家保护名册的物种数量                          /       n/a en18                                                  / en19           按质量说明，直接与间接温室气体总排放量                 33~36        f en20                                                  /       n/a en21           按质量说明，其他相关间接温室气体排放量                    /       n/a en22                                                  /       n/a en23           减少温室气体排放的计划及其成效                       36                                                       /         f en24           按质量说明，臭氧消耗性物质的排放量                              n/a                                                       / en25           按类别及质量说明，氮氧化物 (no)、硫氧                          n/a en26           化物 (so) 及其他主要气体的排放量                    / en27                                                          n/a en28           按重量及排放目的地说明污水排放总量                   33~36        f en29                                                  / en30           按依类法别诚及信处经理营方；法说明废弃物总重量                        n/a                严加重强泄粮露油的安总全次建数设及；总量                   /       n/a la1            按保照障《食巴品塞生尔产公安约全》；附录i、ii、iii、viii的             n/a la2            条实款施视“为南有粮毒北的调废”弃；物经运输、输入、输出           / la3            或调处整理产的业重结量构，，以转及变运发往展全模式世。界的废弃物的   33~36        f la4            百分比 la5                                                            nr                受机构污水及其他（地表）径流排放严重影 la6            响的水体及相关栖息地的位置、面积、保护                             nr                状态及生物多样性价值                                     n/a la7                降低产品及服务的环境影响的计划及其成效                              f la8                                                             f                按类别说明，售出产品及回收售出产品包装                物料的百分比                                           f                 违反环境法律法规被处重大罚款的金额，以                            n/a                及所受非经济处罚的次数                                                                 f                为机构运营目的而运输产品、其他货物及物                料以及机构员工交通所产生的重大环境影响                 按类别说明总环保开支及投资                                 劳工实践及体面工作绩效指标                 按雇用类型、雇用合约及地区划分的劳动力总                   /                数，并按性别区分                               /                                                       /                按年龄组别、性别及地区划分的新进员工和员                39~40                工流失总数及比率                              40                                                      39                按主要业务地区划分，只提供给全职员工（不                给予临时或兼职雇员）的福利                          /                 受集体协商协议保障的员工百分比                     39,41                 有关重大运营改变的最短通知期，包括指出该                通知期是否在集体协议中具体说明                 由劳资双方组建的职工健康与安全委员会中能                帮助员工监督和评价健康与安全相关项目的员                工代表在总职工人数中所占的百分比                 按地区和性别划分的工伤、职业病、误工及缺                勤比率，以及和工作有关的死亡人数                 为协助劳工及其家属或社区成员应对严重疾病                而安排的教育、培训、辅导、预防与风险控制                计划","江省旅游集团                                                               page 53 企业社会责任报告 2013                                          用心构筑快乐无忧旅程  编号             gri指标                          在报告中的位置  披露状态 la9 la10           与工会达成的正式协议中的健康与安全议题            39             f la11                                          41             f la12           按性别和员工类别划分，每名员工每年接受            41             f la13           培训的平均时数                         /            nr la14                                           /            nr                加强员工持续就业能力及协助员工转职的技                          nr hr1            能管理及终生学习计划 hr2                                                        n/a hr3            按性别划分，接受定期绩效及职业发展考评                         n/a hr4            的员工百分比                                      n/a hr5                                                        n/a hr6            按性别、年龄组别、少数族裔成员及其他多                         n/a hr7            元化指标划分，治理机构成员和各类员工的                         n/a hr8            组成 hr9                                                        n/a hr10           按员工类别和主要运营地区划分，男女基本                         n/a hr11           薪金依法和诚报信酬经比营率；                              n/a                                                            n/a so1            加强粮油安全建设；  人权绩效指标                           n/a so2            保障食品生产安全； so3                                                          f so4            含有实施人“权南条粮款北或调已”进；行人权审查的重要投资协               n/a                议和调整合产约业的结总构数，及转百变分发比展模式。                   n/a                                                            n/a                已进行人权审查的重要供应商、分包商、其他                商业伙伴的百分比，以及采取的行动                 就经营相关的人权政策及程序，员工接受培训                的总小时数，以及受培训员工的百分比                 歧视个案的总数，以及机构采取的纠正行动                 已发现可能违反或严重危及结社自由及集体谈                判的运营点或主要供应商，以及保障这些权利                的行动                 已发现具有严重童工事件风险的运营点和主要                供应商，以及有助于有效杜绝童工的措施                 已发现具有严重强迫与强制劳动事件风险的运                营点和主要供应商，以及有助消除一切形式的                强迫与强制劳动的措施                 安保人员在运营相关的人权政策及程序方面接                受培训的百分比                 涉及侵犯原住民权利的个案总数，以及机构采                取的行动                 接受人权审查和/或影响评估的运营点的百分                比和总数                 经由正式申诉机制解决的与人权有关的申诉数                量                            社会绩效指标                 实施了当地社区参与、影响评估和发展计划的           44~45                运营点比例                 已实施腐败风险分析的业务单位的总数及百分                比                 已接受机构的反腐败政策及程序培训的员工的                百分比                 针对腐败个案所采取的行动","江省旅游集团                                                                        page 54 企业社会责任报告 2013                                                   用心构筑快乐无忧旅程  编号             gri指标                               在报告中的位置      披露状态 so5 so6            对公共政策的立场，以及在发展及游说公共                 18,25,46~47        f so7            政策方面的参与                                     /        n/a so8                                                        /        n/a                按国家说明，对政党、政治人士及相关组织                         /        n/a pr1            做出财务及实物捐献的总值 pr2                                                                   f pr3            涉及反竞争行为、反托拉斯和垄断措施的法                                  n/a pr4            律诉讼的总数及其结果 pr5                                                                   f pr6            违反法律法规被处重大罚款的金额，以及所                                  n/a pr7            受非经济处罚的次数 pr8                                                                   f pr9                                    产品责任绩效指标                       f                                                                     n/a                在生命周期阶段为改进产品和服务的在健康与                20,23,28~30      n/a                安全依法上诚的信影经响营而；进行的评估，以及须接受这种                 /        n/a                评估加强的粮重油要安产全品建及设服；务类别的百分比                按结保障果食类品别生说产明安，全违；反有关产品及服务健康与           19~21                安全实施影“响南的粮法北规调及”自；愿性准则的事件总数                 /                程序调整要产求业的结产构品，及转服变务发信展息模种式类。，以及需要标                明这种信息的重要产品及服务的百分比                       20~22                                                        19~20                按后果类别说明，违反有关产品及服务信息和                标识的法规及自愿性准则的事件总数                            /                                                            /                有关客户满意度的措施，包括调查客户满意度                        /                的结果                 为遵守有关市场推广（包括广告、推销及赞                助）的法律、标准及自愿性准则而制定的计划                 按后果类别说明，违反有关市场推广（包括广                告、推销及赞助）的法规及自愿性准则的事件                总数                 侵犯客户隐私权及遗失客户资料的经证实投诉                总数                 如有违反提供及使用产品及服务的法律法规，                说明相关重大罚款的总金额  符号说明：f表示完全披露，p表示部分披露，nr表示不披露，n/a表示不适用。","江省旅游集团                       page 55 企业社会责任报告 2013  用心构筑快乐无忧旅程  附录二：第三方评价        杭州联合资信评估咨询有限公司（简称“杭州联合”）受浙江省旅游集团有限责任公司（简称“浙旅集团”、“集 团公司”或“集团”）的委托，对其首份社会责任报告（简称“报告”）实施第三方评价。        集团公司依据全球报告倡议组织（gri）发布的《可持续发展报告指南（g4）》、iso26000标准等规范编制了本 报告，集团管理层负责数据的收集、分析、汇总和编制。        杭州联合的职责是在评审报告信息收集、分析和管理过程的基础上，对报告中披露的从2013年1月1日至2013年12 月31日期间的关键社会责任信息实施有限保证，并对报告是否遵循了全球报告倡议组织（gri）发布的《可持续发展报 告指南（g4）》标准进行评价，提供独立的评价结论。杭州联合不会就所实施的工作、出具的报告或做出的结论对除 委托方以外的任何个人或组织承担责任。  评价依据        杭州联合遵循《联合信用企业社会责任评价标准》，并依据《可持续发展报告指南（g4）》关于确保报告质量的 中肯性、可比性、准确性、时效性、清晰性和可靠性原则对报告进行了测试；在评价中杭州联合也参考了国际鉴证业务 准则第3000号（isae3000）：历史财务信息审计或审阅以外的鉴证业务计划和执行鉴证工作。  评价结论        鉴于本次评价工作，杭州联合认为报告在所有重大方面，公允地反映了浙旅集团在报告期间内的社会责任管理和实 践活动状况，报告的编制过程符合标准，报告中所披露的开展活动的信息是可靠、客观的。  独立性声明        杭州联合评价小组成员与委托方浙江省旅游集团有限责任公司无任何利益或冲突关系，杭州联合的评价活动是独立 的、公正的。                 杭州联合资信评估咨询有限公司                                           2014年9月","江省旅游集团                                             page 56 企业社会责任报告 2013                        用心构筑快乐无忧旅程  附录三：读者反馈        尊敬的读者：       感谢您阅读《浙江省旅游集团有限责任公司社会责任报告2013》。为了更好的向您和各利益相关方提供有价值的 信息，同时进一步提高浙旅集团可持续经营和社会责任管理的能力，我们殷切期望能够得到您的反馈建议，作为我们提 高工作和改善表现的重要参考依据。  请将您的反馈意见通过信件或电子邮件方式发送给我们。 邮编：310006 邮寄地址：浙江省杭州市龙井路78号  反馈意见调查表：               □较好 □一般 □较差 1、您认为报告的总体质量：          □较高 □一般 □较低 2、您认为报告的可读性：           □较好 □一般 □较差 3、您认为报告披露的社会责任信息是否全面：  □投资者 □客户 □同行 4、下一份报告，您最希望增加哪方面信息：   □环境 □员工 □社区  5、其他建议：  您的联系方式： 姓名： 单位： 电话： 电子邮箱：",""];